tajemniczy klient - mystery shopper

Badanie jakości obsługi metodą Tajemniczy Klient (Mystery Shopping, Secret Client) skupia się zarówno na obiektywnej, jak i subiektywnej ocenie zaangażowania pracownika w kontakt z klientem, wykorzystując obserwację uczestniczącą. Oferta tajemniczy klient

Metoda ta służy do kontroli i oceny wszystkich parametrów ścieżki sprzedaży, a dodatkowo w wersji jawnej doskonale sprawdza się podczas weryfikacji zgodności ze standardami takich elementów jak merchendising, czystość czy dress code.

Dzięki konsolidacji wyników badań ilościowych i jakościowych otrzymujemy konkretne sygnały, na którym etapie obsługi klienta popełniane są błędy i w którym momencie należy zareagować, wprowadzając odpowiedni program naprawczy.

Każdy cykl badawczy zakończony jest raportem zbiorczym zawierającym informacje niezbędne do obrania odpowiedniego kierunku zmian w relacjach pracownik – klient. W zależności od szczegółowości danych i zaawansowania analiz, raporty występują w formach Basic oraz Advance.


Przykłady wykorzystania metody Tajemniczy Klient

  • Badanie jakości pracy swoich pracowników.
  • Weryfikacja negatywnych sygnałów płynących z zewnątrz.
  • Badanie wiedzy merytorycznej i umiejętności sprzedażowych pracownika.
  • Kontrola przestrzegania standardów obsługi czy wiedzy wyniesionej ze szkoleń.
  • Konkursy dla pracowników czy partnerów handlowych.
  • Ocena uczciwości pracowników wobec klienta i pracodawcy.
  • Badanie konkurencji w branży.
  • Kontrola poprawności wystawiennictwa, czystości placówki, dress code pracowników.
  • Kontrola procesu rekrutacyjnego w firmie. Ocena zgodności ze standardami każdego z etapów rekrutacji pracownika, franczyzobiorcy, zewnętrznego partnera itp
 
 

Zalety badań Mystery Shopping

  • Możliwość analizy w czasie rzeczywistym stanu faktycznego obsługi klienta, w porównaniu ze stanem zakładanym przez standardy firmy, co znacząco wpływa na poprawę wizerunku firmy.
  • Weryfikacja  wszystkich etapów ścieżki sprzedaży, począwszy od powitania a skończywszy na obsłudze reklamacji czy zwrotów towarów, co przekłada się na zadowolenie i lojalność klienta wobec firmy.
  • Otrzymanie pełnego spójnego obrazu jakości obsługi – pomiary są obiektywne dzięki pytaniom w kwestionariuszu oceny , jak również subiektywne, dzięki opcji komentarza czy sugestii audytora.
  • Badanie przeprowadzane jest w naturalnym środowisku pracy doradcy klienta, dzięki czemu wynik nie jest obarczony błędem.
  • Podczas trwania kampanii pracownik nie jest w stanie ocenić, który z klientów jest audytorem, dlatego jakość obsługi w placówce podnosi się i utrzymuje niezależnie od tego, kiedy przeprowadzane jest właściwe badanie.

mystery calling, e-mail, chat

MYSTERY CALLING

Narzędzie służące do badania obsługi klienta poprzez kanał telefoniczny, wykorzystywane głównie do oceny pracy infolinii oraz BOK.

Ocenie podlegają m.in.

  • czas oczekiwania na rozmowę.
  • kultura prowadzenia rozmowy konsultanta.
  • wiedza merytoryczna.
  • zaangażowanie pracownika.
  • umiejętność słuchania klienta oraz poprawność wypowiedzi.
  • zdolność do szybkiego rozwiązania problemu.
  • umiejętności sprzedażowe.
  • przestrzeganie standardów firmy.

Badanie przeprowadzane jest metodą CATI z wykorzystaniem autorskiego programu Ankieter+, umożliwiającego wypełnianie kwestionariusza w czasie rzeczywistym, co pozytywnie wpływa na wydajność pracy ankieterów. Struktura systemu mierzy czas rozmowy i kontroluje, aby żadne pytanie nie zostało pominięte.

Dzięki badaniom Mystery Calling uzyskujemy odpowiedź,  czy i na którym etapie procesu obsługi klienta występują zaniedbania, co umożliwia  uruchomienie procedur naprawczych.

Dzięki poprawie jakości obsługi w obszarze kontaktu telefonicznego, uzyskujemy zadowolenieklienta  oraz zdobywamy jego zaufanie , co przekłada się na pozytywny odbiór pracy telemarketerów.

 

MYSTERY E-MAIL 

Badanie jakości obsługi klienta drogą poczty elektronicznej lub formularzy zapytań, służące przede wszystkim ocenie pracownika pod kątem:

  • czasu reakcji na otrzymaną wiadomość.
  • wiedzy merytorycznej.
  • kultury językowej.
  • zaangażowania.
  • umiejętności rozwiązania problemu klienta.
  • poprawności stylistycznej, gramatycznej i ortograficznej.
  • przestrzegania standardów firmy.

 

INNE KANAŁY KONTAKTU

Skype, Live Chat, inne

W dobie rozwoju rynku e-commerce coraz popularniejsze stają się alternatywne drogi komunikacji z klientem. Dzięki rozwojowi technologii istnieje możliwość porozumiewania się za pomocą aplikacji takich jak komunikatory internetowe czy czaty on-line.


Badając jakość obsługi takich form kontaktu, należy zwrócić uwagę na:

  • dostępność pracownika obsługującego dany kanał.
  • czas obsługi klienta.
  • życzliwości wobec klienta.
  • zaangażowanie w podejście do problemu i jego szybkie rozwiązanie.
  • umiejętności sprzedażowe, często z finalizacją.
  • wiedza merytoryczna.
  • poprawność formułowania wypowiedz.

standardy obsługi Klienta

Aby pracownik mógł poprawnie obsłużyć klienta, przez całą ścieżkę sprzedaży, potrzebuje dokładnych wytycznych. Takimi wytycznymi są Standardy Obsługi Klienta.

Są to podstawowe narzędzia związane z utrzymaniem wysokiego poziomu obsługi klienta, które realnie przekładają się na zysk i wizerunek firmy.

Przygotowując standardy ujednolicamy sposób, w jaki pracownicy mają zachowywać się wobec klienta, przez co podnoszą jakość świadczonych usług.

Dzięki z góry ustalonym standardom, w każdej placówce klient zostanie obsłużony tak samo poprawnie a pracownicy będą wiedzieli w jaki sposób ustalić jego potrzeby i nakierować na produkt który go interesuje.


Projektując Standardy Obsługi Klienta musimy pamiętać o kilku podstawowych zasadach:

  • Standardy powinny być zrozumiałe dla Pracownika jak i Klienta.
  • Unikać tworzenia zbyt skomplikowanych zasad, które są oderwane od potrzeb klienta.
  • Pracownicy powinni traktować standardy jako motywację, jednocześnie realizując założone cele firmy.


Przygotowując Standardy Obsługi Klienta mamy możliwość:

  • Wzmocnić umiejętności komunikacyjne pracowników z klientem.
  • Zrozumieć potrzeby klienta.
  • Umocnić wizerunek firmy, zarówno wśród pracowników jak i klientów.
  • Kontrolować i utrzymywać poziom jakości obsługi klienta.

mystery recruitment

Poszukiwania pracownika tradycyjnymi sposobami są kosztowne, czasochłonne i nie zawsze kończą się pełnym sukcesem.  

Metoda Mystery Recruitment pozwala na znalezienie odpowiedniego  kandydata poprzez ocenę jego pracy w naturalnym środowisku, z pominięciem pierwszych etapów rekrutacji. Dzięki wykorzystaniu audytu Mystery Shopper i standaryzowanych kwestionariuszy oceny pozyskujemy  informacje nt. pożądanych umiejętności pracownika. Pozytywne wyniki audytów umożliwią wybór najlepszego kandydata i mogą prowadzić do złożenia propozycji rozmowy kwalifikacyjnej.

Zalety metody:

  • pominięcie etapu ogłoszenia i analizowania napływających CV.
  • precyzyjny dobór branży, z której rekrutujemy pracownika.
  • wyeliminowanie w krótkim czasie osób niespełniających wymagań.
  • ocena pracy w naturalnym, bezstresowym środowisku kandydata.
  • wybór na podstawie najważniejszych cech interpersonalnych i umiejętności sprzedażowych.

analiza konkurencji - biały wywiad

Badanie konkurencji wykorzystujące wszystkie dostępne metody związane z obsługą klienta – wizytę osobistą, kontakt telefoniczny lub e-mail celem zdobycia jak największej liczby informacji na temat konkurencji bezpośredniej lub pośredniej.

Dzięki zastosowaniu metod tzw. białego wywiadu otrzymujemy wiedzę na temat:

  • cen, rabatów, promocji i warunków sprzedażowych.
  • asortymentu i nowości.
  • wystawiennictwa, materiałów i działań marketingowych lub promocyjnych.
  • opinii konkurenta o firmie zlecającej badanie.
  • ogólnej obsługi klienta.
  • mocnych i słabych stron firmy.

Metodę analizy konkurencji stosuje się także u partnerów handlowych w celu:

  • poznania prawdziwej opinii na temat firmy i jej produktów.
  • stopnia zaangażowania w polecaniu produktów.
  • kontroli cen i wysokości rabatów na produkty.
  • odpowiedniej ekspozycji produktów czy materiałów reklamowych.

Analiza konkurencji, to jeden z ważniejszych czynników budowania strategii przedsiębiorstwa. Działania oparte na dostępnych zasobach informacji wspomagają zdobywanie przewagi konkurencyjnej i umacniają pozycję firmy na rynku. Umiejętne zdobywanie, gromadzenie i przetwarzanie informacji na temat otoczenia gospodarczego sprzyja rozwojowi firmy i ułatwia jej osiągnięcie sukcesu biznesowego.

badanie satysfakcji Klienta

Dostarczając usługi lub dobra, każda firma stara się, aby jak najlepiej zaspokajały one potrzeby swoich klientów. Lojalni konsumenci częściej dokonują zakupów i chętniej polecają firmę oraz jej produkty swoim bliskim. Badając i poprawnie interpretując nastroje klientów wpływamy na pozytywny wizerunek i zwiększamy zaufanie do marki. Znając konkretne powody identyfikacji klienta z firmą i produktami lub jej braku, można dobrać odpowiednie strategie wspomagające budowę długofalowych partnerskich relacji.

Warianty wykorzystania Badania Satysfakcji Klienta:

  • wstęp do wdrożenia procesu zmian w zakresie obsługi.
  • zwieńczenie procesu poprawy jakości obsługi.
  • uzupełnienie badań Mystery Shopper.
  • określanie profilu klienta.

Informacje, których dostarcza wykorzystanie tej metody:

  • jakimi kryteriami wyboru kierują się klienci wybierając produkt lub usługę.
  • skąd czerpią informacje na temat firmy i jej produktów.
  • jakie są dobre i złe strony oferty.
  • jak klienci postrzegają markę, czy się z nią utożsamiają.
  • jak porównują ją do konkurencji.

Badanie Satysfakcji Klienta wykonywane jest metodą jakościową (wywiady pogłębione, niestandaryzowane kwestionariusze) oraz Ilościową (wywiady na podstawie standaryzowanych kwestionariuszy) poprzez wszystkie kanały komunikacji (F2F, telefonicznie, Internet )

szkolenia

Agencja Rubisco Audit specjalizuje się również w szkoleniach umiejętności wykorzystywanych w kontakcie z klientem.

Dwa główne obszary szkoleń obejmują:

  • sprzedaż
  • obsługę klienta

Badania typu Tajemniczy Klient są często początkiem zmian w standardach obsługi i sprzedaży. Dlatego też dla naszych partnerów przygotowaliśmy kompleksowe rozwiązania, w tym system szkoleń ściśle powiązanych z planowanymi zmianami i monitorowanie tego procesu badaniami TK, dzięki czemu możliwe jest skuteczne wprowadzanie nowych standardów.

Szkolenia są oparte na nowoczesnej praktyce psychologicznej oraz doświadczeniu sprzedażowym. Naszymi trenerami są profesjonalni psycholodzy, gdyż wierzymy, że w sprzedaży i obsłudze najważniejsze jest odpowiednie nastawienie oraz motywacja, których nie zastąpi najlepsza nawet technika.

o naszych metodach

  • Budujemy motywację pracowników już na poziomie tworzenia szkolenia – rozmawiamy z pracownikami i robimy obserwacje.
  • Ćwiczenie umiejętności – pracujemy na konkretnych case studies z pracy uczestników, nagrywamy ćwiczenia na kamerę, dzięki czemu pracownicy otrzymują dokładną informację zwrotną.
  • Zamiast formy wykładów stosujemy techniki projekcyjne, dialog sokratejski i pytania cyrkularne– tym samym uczymy się efektywniej poprzez działanie.
  • Wykorzystujemy psychologię pozytywną i psychologię optymalnego działania – nasze szkolenia rozwijają potencjał pracowników.
  • Wprowadzamy elementy coachingu – motywujemy do samorozwoju.
  • Używamy standaryzowanych narzędzi diagnostycznych.

Projekty indywidualne

Często nasi Klienci potrzebują zindywidualizowanego projektu szkoleniowego, dopasowanego do ich branży czy specyficznej sytuacji. Wtedy przeprowadzamy pełną analizę oczekiwań, potrzeb i celów naszych Klientów, prowadzimy obserwacje, aby poznać specyfikę branży oraz dokonujemy analizy umiejętności i motywacji uczestników szkolenia. Na tej podstawie możemy zrealizować projekt w pełni dostosowany do potrzeb naszych Klientów. Od podstaw tworzymy w pełni dopasowany projekt zogniskowany na osiągnięcie zamierzonego celu naszych Klientów. Szkolenie jest jednym z elementów zmiany – rekomendujemy również strategię badawczą, dzięki której zmiany są wprowadzane w życie i utrzymują się w codziennej praktyce.

Na zakończenie szkoleń proponujemy system ewaluacji, który pozwala na badanie nie tylko satysfakcji pracowników, ale również ich wiedzę i poziom motywacji.

Szkolenia typu express

Oprócz zindywidualizowanych projektów szkoleniowych przygotowaliśmy szereg szkoleń, które możemy przeprowadzić w dowolnym czasie i miejscu.

  • Trudne sytuacje z klientami.
  • Rozmowa z klientem – zadawanie pytań i słuchanie odpowiedzi.
  • Jak się przygotować do prezentacji.
  • Motywowanie sprzedawców.
  • Sprzedaż wiązana i dodatkowa.
  • Psychologiczne uwarunkowania kontaktu z klientem.
  • Sprzedaż telefoniczna.
  • Obsługa przez telefon – reklamacje.

badania rynku

Badania marketingowe rynku są kluczem do poznania zachowań, preferencji i opinii konsumentów. Długofalowe strategie przedsiębiorstw uwzględniające takie informacje, zwiększają szansę dotarcia z produktem do jak największego grona potencjalnych klientów. Każda firma gromadząc i poprawnie intepretując dane na temat zjawisk oraz procesów zachodzących na rynku przybliża się do sukcesu, jakim jest satysfakcja klienta i dobra opinia o marce. Badania marketingowe umożliwiają monitoring przyczyn ewentualnego niezadowolenia klienta i szybkie przeciwdziałanie negatywnym trendom, minimalizując ryzyko kosztownych błędów.

Techniki badań marketingowych dostarczają niezbędnej wiedzy w branżach takich jak:

  • FMCG
  • Motoryzacja
  • Medycyna i Zdrowie
  • Finanse i Ubezpieczenia
  • Telekomunikacja
  • Opinia publiczna i społeczna

Metody wykorzystywania danych

Badania Ilościowe

Dostarczają wskaźników interpretujących zasięg i powszechność zjawiska w przełożeniu na populację. Wykorzystywane do gromadzenia informacji z konkretnego zakresu tematycznego wg przyjętych uprzednio standardów. Badanie jest realizowane na odpowiednio dobranej licznej próbie, z uwzględnieniem efektywnych metod statystycznych. Warunkiem poprawnego przeprowadzenia badania jest użycie standaryzowanego kwestionariusza z wykorzystaniem pytań zamkniętych lub skali. Prezentacja wyników obejmuje wykresy, tabele i wartości procentowe. Technikami badań ilościowych można posługiwać się badając zjawiska w obszarach marketingowych i społecznych.

typy badań ilościowych

  • wywiad osobisty (techniki F2F, PAPI, CAPI) z wykorzystaniem metod sondażu, testów, obserwacji i ankiet audytoryjnych.
  • wywiad telefoniczny (technika CATI).
  • ankieta internetowa (technika CAWI) lub pocztowa.
  • badania dzienniczkowe.

zalety

  • wyniki można odnieść do całej populacji – standaryzowany kwestionariusz.
  • niższe warunkowanie respondentów.
  • obiektywna interpretacja wyników.

możliwości

  • badanie opinii.
  • badanie preferencji i lojalności.
  • badanie zachowań.
  • badanie satysfakcji.
  • badanie produktu, opakowań, reklam.
  • badanie wizerunku.

Badania jakościowe

Służą zrozumieniu przyczyn zachowań grupy docelowej w sposób pośredni, przy wykorzystaniu metody wywiadu lub obserwacji uczestniczącej. Badania jakościowe przeprowadzane są na małej próbie z użyciem niestandaryzowanych kwestionariuszy. Celem tej metody jest przede wszystkim uzyskanie pogłębionych informacji o potrzebach, barierach, postawach i ocenach grupy docelowej, również tych nieuświadomionych.

Wykorzystując techniki projekcyjne i zadając pytania w sposób pośredni, otrzymujemy odpowiedź zwrotną na temat przedmiotu badań, mimo że wywiad nie był na to zogniskowany.

Przeprowadzając badania metodą jakościową otrzymujemy informacje na temat głęboko ukrytych motywacji grupy docelowej, nie wyrażanych bezpośrednio. Jeśli zależy nam na poznaniu motywacji i potrzeb konsumenta, postrzeganiu marki lub na ocenie nowego produktu, metoda jakościowa będzie odpowiednim rozwiązaniem do poznania skali zjawiska. Ograniczeniem badania jest brak możliwości przeniesienia wyników na populację oraz prawdopodobieństwo pośredniego wpływu moderatora na grupę. Technikami badań jakościowych można posługiwać się badając zjawiska w obszarach marketingowych, społecznych czy kulturowych.

typy badań jakościowych

  • zogniskowany wywiad grupowy (FGI).
  • indywidualny wywiad pogłębiony (IDI).
  • moderowane grupy dyskusyjne (ekspercka, rodzinna).
  • grupa powtórzona.
  • testy konsumenckie.
  • eksperyment.

badania opinii publicznej

Badając opinię publiczną uzyskujemy anonimowe odpowiedzi na wszystkie możliwe pytania, nawet te trudne, drażliwe czy osobiste, które wymagają specjalnego podejścia w metodologii. Znajomość aktualnych opinii i nastrojów społeczeństwa pozwala przygotować właściwe kampanie lub ukierunkować strategie w życiu publicznym. Wiedza, dotycząca punktu widzenia obywatela, jego zamierzeń czy stosunku do polityki państwa umożliwia przedstawicielom władz czy instytucji obranie odpowiedniego kursu zmian.

Sektory badawcze

  • Gospodarka
  • Finanse
  • Instytucje Publiczne
  • Administracja
  • Władze Samorządowe
  • Służba zdrowia

Dla każdego z sektorów przygotowaliśmy spersonalizowany wachlarz produktów badawczych:

  • diagnoza problemów społecznych i kulturowych.
  • lokalny rynek pracy.
  • wizerunek instytucji.
  • preferencje respondentów.
  • poziom zadowolenia.
  • opinia o kluczowych zagadnieniach, wydarzeniach, kampaniach.
  • jakość i poziom obsługi.
do góry
@kontakt